Percepções da terceirização em momentos de crise

Uma recente pesquisa da PriceWaterhouseCoopers sobre outsourcing - com cerca de 220 executivos responsáveis por operações de serviços (internos ou terceirizados) e 65 provedores de serviços de terceirização em mais de 19 países - demonstra claramente um descompasso em algumas áreas entre o entendimento de clientes e provedores sobre um mesmo problema. Entre as áreas de desacordo, estão as barreiras ao processo de terceirização nas empresas, a quantidade de provedores de serviços, o nível de detalhamento dos contratos, dentre outros.
Para os clientes, a definição de um plano específico de negócios (business case), que estabeleça claramente benefícios, riscos e custos que compensem a adoção do outsourcing, é uma das principais barreiras ao avanço da terceirização nas empresas, enquanto os provedores de serviços praticamente ignoram esse problema e destacam as estruturas internas de poder como tal.
Neste tema, provavelmente os dois lados têm uma visão preconceituosa. Os fornecedores de outsourcing precisam alardear os casos de sucesso onde benefícios foram atingidos, demonstrando também como foram construídos esses business cases para melhor apoiar a venda da ideia aos seus clientes. Por outro lado, os executivos a cargo de missões de terceirização não devem subestimar o nível de resistência que o tema outsourcing gera nas organizações, em especial por mexer diretamente com empregos e estruturas de poder internas.
Cerca de 25% dos clientes acreditam que uma maior quantidade de fornecedores tende a prover melhores resultados que apenas alguns poucos, enquanto essa visão é apenas compartilhada por cerca de 10% dos provedores de serviços. Neste caso, está em jogo o balanço entre a complexidade da gestão de relacionamento com vários fornecedores e a pura e simples concorrência entre eles para buscar obter uma maior fatia do negócio do cliente. Pela ótica do fornecedor, o ganho de escala e o maior controle do ambiente do cliente como um todo permite entregar um melhor custo/qualidade dos serviços.
Neste momento de crise (pós-crise), onde despesas e investimentos são revistos, vem à tona a revisão dos contratos de terceirização, que normalmente apresentam significativa distância entre os pontos de vista de clientes e fornecedores. Enquanto 54% dos clientes preferem “contratos específicos e bem detalhados”, cerca de 61% dos fornecedores colocam “termos e condições contratuais flexíveis” para permitir uma maior probabilidade de sucesso da relação diante das constantes mudanças que serão exigidas durante o contrato.
As constatações da pesquisa evidenciam a necessidade de modelos de gestão mais colaborativos e participativos entre clientes e fornecedores para que algumas das discrepâncias sejam resolvidas em comum acordo. Essa mesma pesquisa constatou que as empresas com relacionamentos mais abertos com seus provedores são aquelas que têm maior nível de satisfação com os mesmos, bem como planos mais ousados de expansão do outsourcing para novas áreas da organização.
Neste momento, a definição detalhada de mecanismos de governança do contrato, assim como regras claras de revisão contratual, como exercícios periódicos de comparação com benchmarks de mercado, podem ser os principais mecanismos para uma aproximação dessas visões entre clientes e provedores.

Fonte: Agência IN por Sérgio Alexandre Simões